Zorgvuldig behandeld.

Deze regeling geldt voor klachten over de eigen dienstverlening van Representum, waaronder juridische, bedrijfskundige, organisatorische en administratieve werkzaamheden, optreden als gemachtigde, interimopdrachten, cliëntcommunicatie, declaraties en betaalde vervolgproducten na de Kanscheck.

Een klacht over de gratis Kanscheck kan volgens deze regeling worden behandeld voor zover zij ziet op de werking, toegankelijkheid, communicatie of het eigen handelen van Representum. Een verschil van mening met een voorlopige indicatie is op zichzelf geen bewijs van een tekortkoming; de Kanscheck is geen individueel juridisch advies of gegarandeerde uitkomst.

Deze regeling ziet niet op beslissingen of gedragingen van een rechtbank, bestuursorgaan, verzekeraar, wederpartij, zelfstandig ingeschakelde advocaat of andere onafhankelijke derde. Representum licht de klager waar mogelijk in over de aangewezen route en kan een klacht met toestemming doorzenden.

Een verzoek tot uitoefening van privacyrechten wordt behandeld volgens de privacyverklaring en de AVG. Wanneer het verzoek tevens ongenoegen over de handelwijze van Representum bevat, kan het klachtgedeelte daarnaast volgens deze regeling worden behandeld.

Dwingende wettelijke rechten, toepasselijke verval- en verjaringstermijnen en de toegang tot een bevoegde rechter of toezichthouder blijven door deze regeling onaangetast.

De regeling heeft tot doel klachten toegankelijk, zorgvuldig, onpartijdig en binnen een redelijke termijn te behandelen, waar mogelijk een passende oplossing te bereiken en oorzaken te gebruiken voor kwaliteitsverbetering.

De behandeling berust op hoor en wederhoor, evenredigheid, vertrouwelijkheid en een controleerbare motivering. De klachtenbehandelaar beoordeelt de klacht zelf en neemt geen instructie aan over de inhoud van het oordeel.

Het enkele indienen van een klacht leidt niet tot benadeling van de klager. Dit verhindert niet dat Representum noodzakelijke professionele, veiligheids-, integriteits- of dossierbeslissingen neemt, mits die beslissingen niet als vergelding worden gebruikt.

Partijen mogen in iedere fase proberen de klacht informeel op te lossen. Een informele oplossing beëindigt de procedure alleen wanneer de klager daarmee instemt of niet binnen de afgesproken termijn aangeeft dat behandeling moet worden voortgezet.

Een klacht kan worden gestuurd naar mail@representum.nl met als onderwerp 'Klacht' of per post naar Representum, Dongevallei 12, 5045 BZ Tilburg. Een mondelinge klacht wordt door Representum schriftelijk vastgelegd en ter controle aan de klager bevestigd.

De klager vermeldt voor zover mogelijk: naam en contactgegevens, het dossier of de opdracht, de datum of periode van de gedraging, op wie en waarop de klacht betrekking heeft, een duidelijke toelichting, de gewenste oplossing en relevante stukken. Het ontbreken van een onderdeel leidt niet automatisch tot afwijzing; Representum biedt zo nodig gelegenheid tot aanvulling.

Een vertegenwoordiger kan namens de klager optreden. Representum mag een toereikende machtiging en een passende identiteits- of bevoegdheidscontrole verlangen voordat vertrouwelijke informatie wordt verstrekt.

Een klacht wordt zo spoedig mogelijk ingediend, bij voorkeur binnen twaalf maanden nadat de klager bekend werd of redelijkerwijs bekend kon zijn met de gedraging. Een later ingediende klacht wordt behandeld voor zover de feiten nog voldoende zorgvuldig kunnen worden onderzocht. Deze voorkeurstermijn beperkt geen wettelijke rechten of termijnen.

De klager stuurt via gewone e-mail of WhatsApp niet meer medische, strafrechtelijke of andere gevoelige gegevens dan noodzakelijk. Representum kan voor aanvullende stukken een beveiligder kanaal aanwijzen.

De juridische betekenis van een bericht wordt bepaald door de inhoud en de wet. Om onduidelijkheid te voorkomen vermeldt de klager uitdrukkelijk wanneer de klacht tevens bedoeld is als aansprakelijkstelling, ingebrekestelling, betwisting van een factuur of andere verklaring met een beoogd rechtsgevolg.

Representum bevestigt de ontvangst in beginsel binnen twee werkdagen schriftelijk. De bevestiging vermeldt de ontvangstdatum, een korte omschrijving, de naam of wijze van aanwijzing van de klachtenbehandelaar, de gebruikelijke behandeltaal, de verdere procedure en de verwachte reactietermijn.

Als informatie ontbreekt die voor een zorgvuldige behandeling nodig is, krijgt de klager een redelijke termijn om aan te vullen. Representum legt uit welke informatie nodig is en waarom.

Een anoniem signaal kan worden geregistreerd en onderzocht, maar hoeft niet tot een individueel oordeel te leiden wanneer de feiten of afzender niet voldoende kunnen worden geverifieerd.

Representum kan besluiten een klacht niet of niet verder inhoudelijk te behandelen wanneer zij kennelijk niet over Representum gaat, na een aanvulmogelijkheid onvoldoende bepaalbaar blijft, al volledig is behandeld zonder nieuwe relevante feiten, of uitsluitend uit herhaalde beledigingen, bedreigingen of misbruik van de procedure bestaat. Het inhoudelijke deel wordt waar mogelijk wel beoordeeld en communicatie kan tot een veilig schriftelijk kanaal worden beperkt.

Een beslissing om niet of niet verder te behandelen wordt in beginsel binnen tien werkdagen schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld, met vermelding van een eventueel passende andere route.

De klacht wordt niet inhoudelijk beslist door de beklaagde of door iemand die rechtstreeks betrokken was bij de gedraging waarop de klacht ziet.

Wanneer de klacht betrekking heeft op de eigenaar van Representum, wordt zij behandeld door een niet-betrokken collega die de klacht onafhankelijk kan beoordelen. Als intern geen geschikte onafhankelijke behandelaar beschikbaar is, of wanneer anderszins redelijke twijfel over de onafhankelijkheid kan bestaan, wijst Representum een externe, niet-betrokken jurist of andere passende onafhankelijke professional als klachtenbehandelaar aan.

De naam van de klachtenbehandelaar wordt aan de klager meegedeeld. De klager kan binnen vijf werkdagen gemotiveerd bezwaar maken wegens een concreet belangenconflict. Bij een gegrond bezwaar wordt een andere behandelaar aangewezen.

De klachtenbehandelaar krijgt toegang tot de informatie die voor de beoordeling noodzakelijk is en is tot vertrouwelijkheid gehouden. Informatie die wegens rechten van derden, wettelijke geheimhouding of een andere zwaarwegende reden niet kan worden gedeeld, wordt niet verstrekt; de beperking wordt voor zover mogelijk toegelicht.

De klachtenbehandelaar stelt de beklaagde in kennis van de klacht en geeft zowel de klager als de beklaagde een redelijke gelegenheid om hun standpunt toe te lichten en relevante stukken aan te leveren.

De klachtenbehandelaar bepaalt welke onderzoekshandelingen redelijk en evenredig zijn. Hij of zij kan vragen stellen, het dossier onderzoeken, een gesprek voeren, een toelichting opvragen en een oplossingsvoorstel bespreken. Van een gesprek wordt zo nodig een zakelijke samenvatting gemaakt; geluidsopname vindt alleen met voorafgaande instemming plaats.

De klager ontvangt in beginsel binnen twintig werkdagen na ontvangst van een voldoende duidelijke klacht een inhoudelijke schriftelijke reactie. De periode waarin Representum redelijkerwijs op noodzakelijke informatie van de klager wacht, telt niet mee wanneer de klager daarvan vooraf of onverwijld op de hoogte is gesteld.

Wanneer de termijn niet haalbaar is, ontvangt de klager vóór het verstrijken daarvan een gemotiveerd bericht met de reden, de verrichte stappen en een nieuwe streefdatum. De verlenging bedraagt in beginsel niet meer dan twintig werkdagen. Een verdere verlenging vindt alleen plaats wanneer de zaak uitzonderlijk complex is of een noodzakelijke derde niet tijdig kan reageren.

Als een klacht samenhangt met een lopende gerechtelijke, bestuursrechtelijke, tuchtrechtelijke of toezichtsprocedure, kan de klachtenbehandelaar de behandeling beperken of tijdelijk opschorten voor zover inhoudelijke behandeling die procedure kan doorkruisen. De klager ontvangt daarvan een gemotiveerde mededeling.

De schriftelijke reactie vermeldt de behandelde klachtonderdelen, de relevante feiten en standpunten, de wijze van onderzoek, het oordeel per onderdeel en de motivering. Een onderdeel kan gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond of wegens onvoldoende vaststelbare feiten niet beoordeelbaar worden verklaard.

Afhankelijk van de klacht kan de reactie een toelichting, erkenning, verontschuldiging, correctie, aanvulling of herstel van werkzaamheden, aangepaste communicatie, procesverbetering, passende aanpassing van een declaratie of een ander redelijk voorstel bevatten. Geen specifieke maatregel is verschuldigd uitsluitend omdat daarom is verzocht.

Wanneer partijen een oplossing bereiken, legt Representum de afspraken schriftelijk vast. Afstand van rechten, finale kwijting of vertrouwelijkheid over de uitkomst geldt alleen wanneer dit uitdrukkelijk en rechtsgeldig is overeengekomen.

Het oordeel binnen deze interne procedure is geen bindend advies en wijzigt geen beslissing van een externe instantie. Een feitelijke toelichting, onderzoekshandeling of oplossingsvoorstel vormt niet automatisch een erkenning van aansprakelijkheid of schadeplichtigheid; een uitdrukkelijke schriftelijke erkenning blijft mogelijk.

Representum, de klachtenbehandelaar, de beklaagde en andere bij de behandeling ingeschakelde personen behandelen de klacht en ontvangen dossierinformatie vertrouwelijk. Verstrekking vindt alleen plaats voor zover dit noodzakelijk is voor de behandeling, uit de wet voortvloeit, door een bevoegde instantie wordt verlangd of nodig is voor de vaststelling, uitoefening of verdediging van rechten. De klager wordt gevraagd zorgvuldig met vertrouwelijke informatie van anderen om te gaan; dit beperkt niet het recht om advies in te winnen of de klacht aan een bevoegde instantie voor te leggen.

Representum verwerkt persoonsgegevens voor de behandeling, vastlegging, kwaliteitsverbetering en eventuele vaststelling, uitoefening of onderbouwing van rechtsvorderingen. De privacyverklaring van Representum is van toepassing. Alleen personen die de gegevens nodig hebben, krijgen toegang.

Het klachtdossier wordt waar praktisch mogelijk onderscheiden van het werkdossier. Wanneer de klacht rechtstreeks met een cliënt- of juridisch dossier samenhangt, volgt het klachtdossier in beginsel de bewaartermijn van dat dossier. Een zelfstandig klachtdossier wordt in beginsel uiterlijk vijf jaar na afsluiting verwijderd, tenzij een wettelijke verplichting, klacht, onderzoek of mogelijke rechtsvordering langer bewaren noodzakelijk maakt.

Voor management- en kwaliteitsdoeleinden gebruikt Representum waar mogelijk uitsluitend geanonimiseerde gegevens. Herleidbare informatie wordt niet gebruikt voor publiciteit of externe casuïstiek zonder een geldige grondslag.

De interne behandeling van de klacht is kosteloos. Kosten van een door de klager zelf ingeschakelde adviseur, deskundige of vertegenwoordiger worden niet door Representum vergoed, tenzij dit schriftelijk wordt overeengekomen of uit de wet voortvloeit.

Het indienen van een klacht schort betalingsverplichtingen, termijnen of andere verplichtingen niet automatisch op. Een betwiste factuur en een verzoek om opschorting worden afzonderlijk beoordeeld overeenkomstig de overeenkomst, de algemene voorwaarden en dwingend recht.

De klager blijft zelf verantwoordelijk voor wettelijke, contractuele en door derden gestelde termijnen. Een klacht verlengt of onderbreekt geen bezwaar-, beroep-, verval- of verjaringstermijn, tenzij de wet of een uitdrukkelijke schriftelijke afspraak anders bepaalt.

Representum beoordeelt afzonderlijk of lopende werkzaamheden tijdens de klacht verantwoord kunnen worden voortgezet. De klacht zelf is geen reden voor beëindiging, maar een belangenconflict, onveilige situatie, onrechtmatige instructie, onherstelbare vertrouwensbreuk of andere gewichtige reden kan tot aanpassing, opschorting of beëindiging leiden volgens de overeenkomst en algemene voorwaarden.

Representum registreert voor zover nodig de ontvangstdatum, het klachtonderwerp, de betrokken opdracht, de klachtenbehandelaar, belangrijke processtappen, doorlooptijd, uitkomst en eventuele verbetermaatregelen.

Een klacht kan onder meerdere onderwerpen worden geregistreerd. De registratie wordt niet gebruikt om een klager te benadelen en bevat niet meer persoonsgegevens dan voor behandeling, verantwoording en kwaliteitsbewaking noodzakelijk is.

Representum evalueert ten minste eenmaal per jaar de aard, oorzaken, doorlooptijden, uitkomsten en aanbevelingen van klachten. Waar nodig worden werkwijzen, informatie, opleiding, beveiliging of communicatie aangepast. Interne rapportages zijn zoveel mogelijk geanonimiseerd.

Wanneer de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, kunnen partijen in overleg mediation of een andere passende onafhankelijke vorm van geschiloplossing proberen. Deelname en kosten gelden alleen na afzonderlijke schriftelijke afspraak.

Tenzij Representum dit voor de betreffende opdracht uitdrukkelijk schriftelijk heeft bevestigd, is op de dienstverlening geen specifieke geschillencommissie van toepassing. De klager kan zich wenden tot de volgens de wet bevoegde rechter of, wanneer het onderwerp onder diens bevoegdheid valt, een bevoegde toezichthouder. Een privacyklacht kan bij de Autoriteit Persoonsgegevens worden ingediend.

Een klacht over een zelfstandig werkende advocaat, deskundige of andere derde wordt behandeld volgens de eigen klachten- of beroepsregeling van die derde. Representum verstrekt waar mogelijk de beschikbare contactinformatie.

Representum kan deze regeling voor toekomstige klachten wijzigen. De actuele versie staat op de website en vermeldt de datum van de laatste wijziging. Een reeds ontvangen klacht wordt in beginsel behandeld volgens de versie die gold op de ontvangstdatum, tenzij een latere versie gunstiger is voor de klager of dwingend recht anders vereist.

Vragen over deze regeling kunnen worden gericht aan Representum via mail@representum.nl of Dongevallei 12, 5045 BZ Tilburg.